잠시 멈춘 순간에도, 우리는 내일을 준비중입니다

글. 여행사업Unit Convergence팀 황두현, 관우정(GUAN YUTING∙중국)

 

코로나19 이후 이벤트가 무려 4개!
해외 팬들에게 마스크까지 보낸 사연 

 

 

‘도전과 응전’이라는 멋진 표현이 있습니다. 영국의 역사학자인 아놀드 토인비가 쓴 '역사의 연구(A study of history)'에 나오는 글귀인데요. 토인비는 이 책에서 인류의 역사를 '도전과 응전'으로 설명했습니다. 시련에 맞서 응전(應戰, 상대편의 도전에 응하여 싸움)해온 인류가 역사의 발전을 이끌었다는 내용입니다. ​일상생활과 코로나19가 '포개진' 시대를 살고 있는 요즘, 그 어느 때보다도 이 글귀가 들어맞는 시기가 아닌가 싶습니다.

 

지난 2012년 시작된 글로벌패키지* 서비스가 2022년 현재에 이르기까지 수많은 도전에 응전해야 했습니다. 팀 이름이 글로벌패키지팀에서 글로벌패키지&신규사업팀, Convergence팀으로 바뀌는 동안 진행한 행사 수도, 고객 수도 매년 늘어왔습니다.

*글로벌패키지(Global Package) : SM엔터테인먼트 아티스트들의 국내외 콘서트 때마다 전 세계 K-POP 팬들을 대상으로 콘서트와 연계한 투어를 제공하는 상품

 

 

 “지구 반대편 페루에서 공연을 보러 오기 위해 3일에 걸쳐 비행기를 경유해 겨우 도착한 후 감격의 울음을 터뜨렸던 손님, 공연장에 막 입장했는데 급한 연락을 받고 공연 시작 10분 만에 귀국해야 해서 공항 가는 길에 울던 손님, 한밤 중에 호흡곤란으로 응급실에 실려간 손님까지…
지난 10년 동안 기억에 남는 손님이 정말 많아요.”

 

 

행사를 진행하다 보면 이렇게 생각지도 못한 어려운 일이 생깁니다. 하지만 코로나19로 반강제 영업 정지인 지금 상황에서 생각하면 힘들어도 다시 그 시절로 돌아가고 싶다는 생각 뿐입니다. 코로나19로 맞닥뜨린 도전을 저희가 어떻게 응전했는지 소개하고자 합니다.

 

 

---

 

<이벤트1_"마스크 무료로 보내드려요!" 1석2조 효과를 냈던 '마스크 증정 이벤트'>

 

지난 2015년 국내에서 발병했던 ‘메르스’를 기억하시나요? 코로나19 역시 메르스처럼 몇 개월 후 종식될 것이라고 생각했습니다. 하지만 날이 갈수록 확진자가 늘었고 국내보다도 해외 상황이 더 심각했습니다. 해외 여러 국가에서 마스크가 부족해 공급 대란이 발생하고 있었습니다.

 

당시 저희 팀에서는 트래픽 관리를 위해 시스템 리뉴얼 작업 중이었습니다. 글로벌패키지 모집 시 단시간에 손님이 몰릴 때 시스템이 불안정해지는 문제를 해결하기 위함이었습니다. 리뉴얼을 완료했으나 공연이 없으니 글로벌패키지를 모집할 수 없었습니다. 어떻게 하면 트래픽을 발생시킬지 고민하던 찰나, ‘마스크 이벤트’로 트래픽을 발생시키기로 했습니다.

 

시국에 맞춰 해외 손님들에게 마스크를 보내주는 이벤트를 통해 한동안 잠잠했던 글로벌패키지팀의 소식도 알리고 리뉴얼 된 시스템을 테스트하는 계기로 삼은 것입니다.

 

 

(왼쪽) 서버 리뉴얼 공지 (오른쪽) 마스크와 함께 보낸 Convergence 팀원들의 안부레터. 출처=SM C&C

 

 

D-DAY가 됐습니다. 다행히 많은 손님들이 호응을 해주어 4000명이 넘는 순간접속이 발생했습니다. 트래픽 수가 단시간에 올라갔지만 새로 구축한 시스템은 문제없이 정상 작동했습니다. 피드백도 긍정적이었습니다. 마스크가 부족했는데 무료로 보내줘서 고맙다는 손님, 이전에 참가했던 패키지에서 행복했던 기억이 다시 났다는 손님, 안부를 물어주는 팀원들의 성의에 고맙다는 손님 등 이벤트에 참여하신 분들이 고마운 의견들을 남겨주었 습니다. 최근 더 간편한 가입 프로세스를 개발했습니다. 더 빠르고 쉽게 저희 서비스를 이용할 수 있도록 모바일 앱도 꾸준히 개발 진행 중입니다. 

 

 

---

 

<이벤트2_마스크에 이은 ‘안부 엽서’ 보내기>

 

코로나19 기간 2년을 제외한 지난 8년 동안 글로벌패키지 참가자들의 평균 참여 횟수는 2회를 조금 넘습니다. 가장 많은 패키지에 참여한 손님의 참여 횟수는 무려 47번이나 됩니다. 여러 번 참가할 만큼 리피터(repeater), 여행, 공연 매니아들이 많다고 해석할 수 있습니다.

 

코로나19로 인한 강제 집콕 상황에서 집에서 영상으로 위안을 삼을 수 있지만 오프라인 공연에 익숙한 이들에게 오프라인으로 감동을 준다면 글로벌패키지를 심적으로 멀지 않게 느낄 것이라고 생각해 ‘안부 엽서 보내기’ 이벤트를 기획했습니다. 안부를 묻는 따뜻한 메시지와 과거 관람했던 공연의 포스터를 통해 그날의 행복했던 기억을 떠오르게 하고 싶었습니다.

 

엽서를 보내기 위해 손님들의 정확한 우편 주소를 받아야 했고 받은 데이터를 일일이 확인해야 하는 수고스러움이 있었습니다. 총 6000장의 엽서를 보고 손님들의 SNS를 통해 많은 피드백을 받았습니다. 어서 이 팬데믹이 끝나고 다시 공연장에서 아티스트를 만나고 싶다는 마음이 가득 담긴 후기였습니다.

 

 

아티스트별 엽서 및 발송물. 출처=SM C&C

 

손님들로부터 온 엽서 피드백. 출처=SM C&C

 

 

---

 

<이벤트3_글로벌패키지 X 셀럽브랜드! 커머스 제품 제공>

 

글로벌패키지 손님들은 SM C&C를 여행과 영상 콘텐츠만 제작하는 회사로 아는 경우가 많습니다. SM C&C에서 커머스 사업을 하고 있다는 사실을 알지 못하는 해외 팬들이 많기에 SM C&C의 커머스브랜드 ‘셀럽브랜드(CELEBRAND)’ 상품과 세안밤 ‘앰플브라운’을 홍보할 겸 2021년 연말 감사 이벤트로 경품을 증정했습니다. 고객 개인 취향 및 거주 국가의 특성을 고려해 각 제품들을 고객이 직접 경품으로 신청할 수 있도록 했습니다. 

 

 

셀럽브랜드 제품 피드백 모음. 출처=SM C&C

 

 

---

 

<이벤트4_글로벌패키지 10주년 이벤트>

 

글로벌패키지는 손님이 있기에 존재하는 팀입니다. 신규 고객은 계속 생기고 있지만 기존 고객들을 놓치지 않기 위해 기존 고객만을 대상으로 10주년 이벤트를 기획했습니다. SM엔터테인먼트 아티스트의 Season’s Greeting 상품을 선물로 준비했습니다. 공연만 기다리고 있는 팬들에게 자신이 좋아하는 아티스트의 상품을 제공했습니다.

 

 

 

글로벌패키지 10주년 피드백 모음. 출처=SM C&C

 

 

---

 

[코너 속 코너_글로벌패키지 10년! 잊지 못할 사건들]

 

<목발 짚고 중국에서 날아온 손님이 바꾼 패키지 옵션>

 

아티스트가 무대에서 열정을 쏟는 것처럼 콘서트를 보기 위해서라면 어떤 역경에도 굴하지 않는 열정을 쏟아 놓는 손님들이 많습니다. 그 중에서도 2019년 8월 11일에 EXO PLANET #5 - EXplOration in HONG KONG 패키지에 참여한 한 손님을 소개할까 합니다. 다리 부상을 입고 무릎까지 깁스를 한 채 목발을 짚고 오신 중국 손님이었습니다. 한걸음 걷는 것도 버거웠기에 남자 팀원 한 명이 투어 내내 손님을 등에 업고 이동을 시켰고 호텔의 도움을 받아 손님은 안전하게 공연 관람 후 무사히 귀국까지 할 수 있었습니다.

 

이 손님을 만난 이후 저희는 행사 전 손님 중 거동이 불편한 분이 계신지 체크하게 됐습니다. 휠체어나 개별 이동 수단에 대한 정보도 많이 준비하게 됐습니다. 개인 헬퍼를 희망하는 손님이 있을 수 있어 개인 가이드 옵션 플랜도 준비했으며, 무엇보다 손님의 이야기에 더욱 귀를 기울이게 되었습니다.

 

 

<’코로나19’ 이전, ‘메르스’가 있었다>

 

위의 사진은 최근에 찍은 사진이 아닙니다. 지금으로부터 벌써 7년 전 동방신기 공연장에 입장하는 한 손님의 모습입니다. 메르스는 2015년 5월 20일 국내유입이 처음 확인됐습니다.  점차 감염자가 늘면서 5월-6월 초 있던 공연들이 취소가 되기 시작했고 6월 개최 예정인 동방신기의 공연 진행 여부도 불투명해졌습니다. 공연이 취소되면 공연을 보기 위해 한국 여행을 예약한 많은 해외 팬들이 큰 낭패를 볼 수 있는 상황이었습니다.

어렵게 결정된 공연이기에 치밀하게 방역을 준비해야 했습니다. 먼저 방역 용품을 확보하는 것이 우선이었습니다. 갑작스러운 질병에 마스크 품귀 현상이 발생했고 약 1만5천장에 이르는 대량의 마스크를 어렵게 구했습니다. 한 분도 빠짐없이 마스크를 착용하고 공연을 관람했습니다. 

하지만 공연 후에도 긴장을 놓을 수 없었습니다. 잠복기가 있기에 손님들의 귀국 후 감염이 있을까 걱정했지만 단 한 건도 감염 사례가 발생하지 않았습니다. 이렇게 메르스 사태를 무사히 잘 넘겼기 때문에 방역에 대한 자신감도 생겼습니다. 

 

 

출처=연합뉴스TV, 스포츠동아

 

 

---

 

많은 도전에 응전하면서 ‘도전 후에는 늘 변화가 있었다' 는 사실을 깨닫습니다.
이런 과정이 있기에 10년간 성장해 올 수 있었습니다.
코로나19 이전보다 더욱 활약할 글로벌패키지 서비스를  기대해주세요. 감사합니다.